Onlangs is een nieuwe versie van ASL op de markt gekomen: ASL 2. In het boek hierover wordt summier ingegaan op de relatie tussen de ASL-processen en infrastructuurmanagement, maar niet op de relatie met ITIL. Tot nog toe is al wel literatuur verschenen die ASL 1 vergelijkt met ITIL v2 en ITIL v3. In dit artikel een korte vergelijking tussen ASL 2 en ITIL v3.
ITIL, dat wordt beheerd door de Britse organisatie OGC, biedt richtlijnen voor het inrichten van servicemanagement. Hiermee worden in feite richtlijnen bedoeld voor het inrichten van nieuwe IT-diensten; het begrip ‘service’ staat in ITIL centraal. Een dienst wordt opgebouwd uit dienstverlening rondom producten die interne en externe partijen buiten het gebied van servicemanagement aanleveren.
ITIL v3 bestaat uit vijf boeken, die overeenkomen met de vijf fasen in de levenscyclus van een dienst (zie figuur 1). Daarin staat dat je:
De bekende tien Service Support- en Service Delivery-processen uit de vorige versies van ITIL zijn verdeeld over deze nieuwe boeken, waarbij enkele processen in meerdere boeken aan de orde komen, omdat ze zowel tactische als operationele elementen bevatten. Verder is het aantal processen uitgebreid tot circa 25. ITIL gebruikt overigens niet alleen processen om servicemanagement te beschrijven. Aanvullend daarop zijn activiteiten, functies, principes enzovoort beschreven die het beeld completeren. Door ITIL alleen als procesmodel te beschouwen – zoals vroeger gebruikelijk was – wordt het tekortgedaan.
Figuur 1: ITIL v3-levenscyclusfasen met hun onderlinge relaties (Bron: OGC)
In de ITIL-boeken wordt geen duidelijk onderscheid gemaakt tussen processen/ activiteiten bij de leverancier van de diensten (de IT-serviceprovider) en processen/ activiteiten die de verantwoordelijkheid zijn van de afnemer van de diensten (meestal de gebruikers/klantorganisatie). De meeste processen spelen zich alleen af binnen de IT. De beschrijving van enkele processen loopt deels over de klantorganisatie heen. Binnen die processen zijn de verantwoordelijkheden niet duidelijk verdeeld. De klant-leverancierrelatie is dus niet helder. Daarbij valt het op dat informatiemanagement en operationeel functioneel beheer (tegenwoordig door ASL en BiSL gezamenlijk ‘business informatiemanagement’ genoemd) aan de klantzijde niet expliciet worden onderkend.
Duidelijker is de relatie met de leveranciers van componenten die ITIL als bouwstenen van een dienst beschouwt. ITIL verdeelt deze componenten in vier categorieën: applicaties, gegevens, infrastructuur en omgeving (ruimte, stroom enzovoort). ITIL richt zich dus primair op diensten. Het richt zich ook op producten, in die zin dat daaraan eisen worden gesteld, maar bemoeit zich nauwelijks met de manier waarop de producten moeten worden vervaardigd en onderhouden.
ASL 2 (Pols, 2009) wil net als ASL 1 applicatiemanagement professionaliseren. ASL wordt beheerd door de ASL BiSL Foundation en bestaat uit een framework van processen en een library van best practices op het gebied van applicatiemanagement.
Applicatiemanagement wordt hier breed opgevat: het omvat alle processen en activiteiten die nodig zijn om de functionaliteit en de werking van de applicatie (de software) up-to-date te houden voor de levensduur van de ondersteunde bedrijfsprocessen. In het framework (zie figuur 2), dat al eerder kort is beschreven (Meijer, 2009), worden zes procesclusters onderscheiden:
De toepassingsgebieden voor ASL (applicatiemanagement) maar ook BiSL (business informatiemanagement) zijn gebaseerd op de driedeling van beheer van Looijen. Het onderscheid tussen klant en leverancier en het belang hiervan is een uitgangspunt voor deze beide modellen.
Figuur 2: Het ASL Framework (Bron: ASLBiSLFoundation)
In ITIL v3 wordt onder applicatiemanagement iets anders verstaan dan in ASL (tabel 1). Bij ASL (en in de visie van Looijen) maakt onderhoud deel uit van applicatiemanagement, bij ITIL v3 niet. Wel borgt ITIL’s applicatiemanagement dat applicaties die worden gebouwd (nieuwbouw) of verbouwd (onderhoud) aan de eisen vanuit servicemanagement voldoen.
Applicatiemanagement wordt binnen ITIL niet alleen gezien als activiteit maar ook als een functionele eenheid die applicaties beheert, net als Technical Management binnen ITIL de infrastructuren beheert. De medewerkers maken deel uit van de IT Operations Management-functie.
| Over Applicatiemanagement | ITIL v3 | ASL 2 |
|---|---|---|
| Ontwikkelen van nieuwe applicaties | Applicatieontwikkeling | Applicatieontwikkeling |
| Onderhouden en vernieuwen van bestaande applicaties> | Applicatieontwikkeling | Applicatiemanagement |
| Operationeel beheer van applicaties | Applicatiemanagement | Applicatiemanagement |
Tabel 1: ITIL V2 en ASL 2 over Applicatiemanagement
ASL is ooit ontwikkeld op basis van onder andere ITIL. Daarom bevatten de eerste versies van de beide modellen veel gelijknamige processen. Zowel ASL als ITIL is gebaseerd op best practices, maar elk voor hun eigen scope. Beide beschrijven ze onder andere activiteiten en processen.
De belangrijkste verschillen en overeenkomsten tussen ASL en ITIL v2 en ITIL v3 zijn al eerder beschreven (Meijer et al., 2005 en 2008). Hierna leest u welke ASL 2-processen en activiteiten in ITIL v3 zitten en welke niet (zie ook tabel 2).
De vier ASL-beheerprocessen zorgen ervoor dat de applicaties dagelijks doen wat ze moeten doen. Doordat ASL de namen van de processen heeft veranderd en een paar processen heeft geclusterd, en doordat ITIL enkele processen heeft gedecomponeerd, is de gelijkenis tussen ASL en ITIL optisch veel minder evident dan vroeger. Daardoor lijken de relaties ook complexer.
Het afhandelen van verstoringen, Incident Management binnen ITIL, maakt deel uit van het ASL-proces Gebruiksondersteuning. Maar ASL handelt in dit proces ook andere meldingen af, zoals vragen en service requests. ITIL gebruikt hiervoor onder andere Request Fulfilment. Verder legt het ASL-proces veel meer dan ITIL de nadruk op proactieve communicatie met de afnemers. Het nieuwe ASL-proces Operationele ICTsturing omvat vooral Capacity Management, Availability Management en delen van Demand Management van ITIL.
In ASL is een en ander meer uitgewerkt in voorbeelden die applicatiebeheerders aanspreken. In ITIL wordt veel dieper op de processen ingegaan, maar specifieke applicatievoorbeelden komen bijna niet aan de orde. De voorbeelden zijn erg algemeen en ook niet specifiek gericht op het beheren van technische infrastructuren. Daardoor zijn ze breed toepasbaar.
Continuïteitsbeheer van ASL bevat (nog steeds) activiteiten die binnen ITIL terug te vinden zijn in de processen IT Service Continuity Management, Information Security Management (beveiliging van de informatie) en Access Management (autorisaties en dergelijke). Ook hier zijn de beschrijvingen binnen ITIL veel uitgebreider, maar minder specifiek gericht op applicaties. Configuratiebeheer binnen ASL is, zoals voorheen, uitsluitend gericht op applicatieobjecten en service-items. De ITILevenknie is Service Asset and Configuration Management, dat zich richt op alle te beheren configuratie-items, dus ook (en vooral) op alle infrastructuurcomponenten. Laatstgenoemd proces bevat ook elementen uit het ASLproces Programmabeheer en distributie, namelijk versiebeheer.
De uitgebreidere ITIL-beschrijvingen in de Engelse boeken van de analoga van deze vier ASL-processen zijn, zoals al aangegeven, niet alleen van toepassing voor infrastructuur en infrastructuurdiensten maar ook voor applicatiediensten. Ze kunnen voor applicatiebeheerders duidelijk toegevoegde waarde hebben ten opzichte van de procesbeschrijvingen en de huidige best practices binnen ASL.
Binnen het cluster Onderhoud en vernieuwing van ASL worden de processen behandeld die een rol spelen in het aanpassen van een applicatie naar aanleiding van verstoringen en nieuwe eisen en wensen: van het bepalen van de consequenties van een wijzigingsverzoek tot en met het ondersteunen van de klant bij diens acceptatietesten. ITIL beschrijft de ontwerpfase in het Service Design-boek; Impactanalyse is in ITIL onderdeel van het proces Change Management. Hoe het product (de aangepaste applicatie) tot stand komt (de ASLprocessen Realisatie en Testen), wordt niet beschreven in ITIL.
Wel besteedt ITIL aandacht aan allerlei activiteiten die nodig zijn om de nieuwe producten op te nemen in de nieuwe diensten, zoals het doen van acceptatie- en exploitatietesten en bewerkstelligen dat alles wat gedaan moet worden voor de daadwerkelijke transitie inderdaad is uitgevoerd. Hier ligt een duidelijke relatie met het proces Implementatie van ASL, waarin ook enige aandacht wordt besteed aan het in beheer nemen van aangepaste applicaties.
De Verbindende processen van ASL regelen onder andere de overdracht van dagelijks beheer naar onderhoud en vice versa. Er is een belangrijke relatie met de ITIL-processen Change Management, Release & Deployment Management en Transition Planning and Support.
Bij ITIL gaat Change Management over alle veranderingen, ook veranderingen in de aard van de diensten et cetera. Bij ASL (en BiSL) gaat Wijzigingenbeheer uitsluitend over veranderingen in de functionaliteit van de applicaties (respectievelijk informatievoorziening). Dus het verzorgen van een extra productierun is bij ASL geen wijziging, maar bij ITIL wel.
Vanuit de optiek ‘het maken van een product is geen aandachtspunt binnen ITIL’ is het niet onverwacht dat de aandacht voor ontwikkelomgevingen en het overzetten van en naar die omgevingen bij ITIL klein is. Productieomgevingen en testomgevingen krijgen wel veel aandacht.
In de sturende processen van ASL wordt vorm gegeven aan de sturing op alle onderdelen van het applicatiemanagement en worden de afspraken met afnemers en leveranciers gedefinieerd.
Voor de ASL-processen Financieel management, Contractmanagement (contracten met de afnemers) en Leveranciersmanagement (contracten met de leveranciers van de applicatiemanagementorganisatie) heeft ITIL ook zijn processen: Financial Management, Service Level Management plus Catalogue Management en Supplier Management.
ITIL onderkent geen afzonderlijke processen voor Kwaliteitsmanagement en Planning en control. In het Continual Service Improvement-boek wordt echter wel veel aandacht geschonken aan continue verbetering van de diensten en klanttevredenheid. Het heeft daardoor een belangrijke relatie met Kwaliteitsmanagement van ASL.
ASL onderscheidt de procesclusters Organization Cycle Management (OCM) en Applications Cycle Management (ACM), die zich bezighouden met de strategie voor respectievelijk de diensten van de eigen (applicatiemanagement) organisatie en de applicatieportfolio van de klantorganisatie.
De OCM-activiteiten komen bij ITIL vooral tot uitdrukking in het proces Service Portfolio Management. Aan het bepalen van de markt (Account & market definition bij ASL) wordt een heel hoofdstuk besteed in het Service Strategy-boek van ITIL. De activiteiten van het nieuwe ASL-proces Supplier definition worden geadresseerd in het ITILproces Supplier Management. Hierbij omvat ASL enkele meer strategische activiteiten (identificatie van het waarom) en geeft de ITIL-uitwerking meer richtlijnen voor de (overeenkomstige) uit te voeren activiteiten.
In het Continual Service Improvementboek wordt aandacht besteed aan het belang van periodiek overleg met de opdrachtgever over toekomstige ontwikkelingen in en rondom de (business)organisatie en aan het bepalen van de gevolgen ervan voor de IT-services. Dit heeft aspecten van ACM in zich. Er worden echter geen processen of hoofdstukken aan dit onderwerp besteed.
ASL beschrijft de richtinggevende aspecten in tien processen en voegt daarmee duidelijk wat toe aan ITIL.
In de ITIL-filosofie is een dienst al sinds jaar en dag opgebouwd uit mensen, processen en technologie. Vandaar ook dat in alle boeken op diverse plekken aandacht wordt besteed aan de onderwerpen ‘mensen’ en ‘technologie’.
ASL richtte zich tot nog toe vooral op de processen, maar geeft nu iets meer aandacht aan het belang van de menselijke inbreng, ook buiten het proces Capabilities definition. Verder wordt er binnen ASL nu meer gedacht vanuit geïntegreerde diensten, iets wat ITIL veel explicieter doet. Dit uit zich bijvoorbeeld in de processen Leveranciersmanagement en Supplier definition (ASL) en Supplier Management (ITIL).
Wat betreft de gemeenschappelijke processen zijn de processtructuren van ASL en ITIL nog steeds goed vergelijkbaar. ITIL geeft meer checklisten en voorbeelden, ASL is specifieker voor zijn vakgebied en zal applicatiemanagers en -beheerders meer aanspreken dan het algemenere ITIL.
In Nederland zullen veel organisaties eerder gebruikmaken van het Foundationsboek (Bon, 2007) dan van de originele vijf Engelse boeken. Dit Nederlandse boek ademt in verhouding iets meer infrastructuur dan de Engelse serie. Veel ITIL-informatie staat echter een stuk uitgebreider in de oorspronkelijke Engelse boeken. Deze hebben dus meer meerwaarde.
De NEN-norm is gebaseerd op de ASLprocessen en bevat onder andere een volwassenheidsmodel; voor elk proces is aangegeven aan welke criteria een organisatie moet voldoen om op een bepaald volwassenheidsniveau te komen. Deze vijf volwassenheidsniveaus zijn ook terug te vinden in de ASL-zelfevaluatie, waarop de norm mede is gebaseerd (Meijer en Sieders, 2009).
ITIL bevat zelf geen volwassenheids- of groeimodel; ook ISO 20000, dat meestal wordt gebruikt voor certificering van ‘ITIL-organisaties’, kent geen volwassenheidsfasen.
De beheerprocessen in ASL kennen veel interfaces met de overeenkomstige ITILprocessen. De informatie die wordt uitgewisseld tussen de diverse processen van ASL en ITIL is niet uitgewerkt in het ASL-boek. Het zou ook te ver gaan om die hier uitgebreid te behandelen. In een aantal eerdere artikelen, die waren gebaseerd op ASL 1 en ITIL v2, is hierop al wat dieper ingegaan (zie onder andere Meijer, 2006-2007).
Hieruit blijkt onder andere dat er geen een-opeenrelatie bestaat tussen de overeenkomstige ASL- en ITIL-processen. Sommige ASLprocessen bevatten activiteiten uit meerdere ITIL-processen en vice versa. Verder zal bijvoorbeeld binnen één change van applicatiemanagement (zoals een release) binnen infrastructuurmanagement meerdere malen het change-proces worden doorlopen (klaarzetten OTAP-omgevingen, aanschaf pc’s, aanleg netwerk et cetera). Met voldoende kennis van ASL en ITIL is het inrichten van de samenwerking geen probleem, zeker zolang men zich op de overeenkomsten richt en niet op de verschillen concentreert. Een volgende publicatie zal meer aandacht aan het onderwerp samenwerking besteden.
ASL is nog steeds vooral een procesmodel. ITIL is nu in de eerste plaats een fasemodel; het beschrijft de fasen die je moet doorlopen in de servicelevenscyclus. Binnen die fasen (en over enkele fasen heen) worden processen onderkend en in de boeken beschreven.
Omdat applicatiedienstverlening in principe dezelfde fasen doorloopt als infrastructuurdienstverlening, zijn veel principes in de ITILboeken zowel op infrastructuurmanagement als op applicatiemanagement toepasbaar. Qua filosofie lijkt ASL zich langzaam richting ITIL te bewegen: kijken naar samengestelde diensten.
ITIL besteedt geen aandacht aan de processen waarmee producten worden gemaakt die worden opgenomen in de diensten, terwijl deze processen in ASL net zo belangrijk zijn als de beheerprocessen.
Daarnaast is de scheiding tussen klant en leverancier in ASL veel explicieter dan in ITIL. De manier waarop naar de wereld wordt gekeken is dus een andere. Die andere view geeft ASL meerwaarde, net als dat ASL andere processen voor applicatiemanagement behandelt (bijvoorbeeld meer processen op strategisch niveau) en de taal van de applicatiebeheerder en -ontwikkelaar beter spreekt.
ASL en ITIL hebben nog steeds veel overeenkomstige processen. De modellen kijken er echter wel naar vanuit hun eigen invalshoek, waardoor de invulling verschilt, en de processen hebben vaak een andere naam. ASL 2 bevat meer achtergronden bij het model dan ASL 1, waardoor het meerwaarde heeft ten opzichte van het eerste ASL-boek. In de Engelse boeken van ITIL staan veel meer voorbeelden dan in de standaard-ASL-boeken, waardoor het meer praktische boeken zijn. Het Nederlandse ITIL Foundations-boek en het basis-ASL 2-boek zijn wat dat betreft beter vergelijkbaar.
Het inrichten van de samenwerking tussen ITIL en ASL lijkt op het eerste gezicht ingewikkelder geworden, omdat de processen nog maar weinig overeenkomstige namen hebben. Toch is samenwerking goed mogelijk en met voldoende kennis prima in te richten. Handvatten hiervoor moeten nog worden doorontwikkeld.
Er zijn nog geen reacties
Let op: Uw reactie wordt gepubliceerd. Voor privé-reacties kunt u rechtstreeks mailen met de auteur. Voor contact mogelijkheden bekijk het auteur profiel van Machteld Meijer
Machteld Meijer is een expert op het gebied ASL en BISL. Naast het geven van trainingen is Machteld adviseur en dienstverlener rondom het inrichten van het beheer van de informatievoorziening in een bedrijf of organisatie.
Lees Meer in Profiel
Maise_nl: If/when you read t English official #BiSL book please ask me for pdf with erratum for all t mistakes in t pictures via http://t.co/gRnldQZg
Maise_nl: RT @MeeMeijer: RT @ClaireAgutter "When are we going to stop pretending IT and the business are 2 seperate things? #ITSM" <<-- I si ...
Maise_nl: Text and slides for #webinar on #ASL almost ready. Not difficult to show (dis)advantages in a comparison with #ITIL #itsm
Maise_nl: Any idea why Management Commitment still is the nr1 fail factor. After all these years. What are managers afraid of? @gamingpaul #itsm #itil
Maise_nl: I really wonder whether you should be happy with such a tool http://t.co/2sntgh2V #Cobit #Spice ( via @cobitinfo ) sounds far too difficult
© 2010 IMfacts • ICT & InformatieManagement
