Veel intermediairs tussen Business en ICT, zoals functioneel beheerders en informatieanalisten, zullen dit herkennen. Ze voeren gesprekken met belanghebbenden en schrijven al hun wensen en eisen op. Na afloop weten ze precies welke producten er nodig zijn en wat die producten moeten kunnen doen. Of...toch niet helemaal?
Keer op keer blijkt dat ze essentiele informatie hebben gemist, want de klant blijkt uiteindelijk niet tevreden te zijn met het geleverde product. De kans is dan groot dat het aan het requirementsmodel ligt dat wordt gebruikt, de manier waarop wensen en eisen worden ingedeeld, verzameld en beschreven.
In de praktijk zie je intermediairs vaak een onvolledig requirementsmodel gebruiken. Een model dat maar een gedeelte van alle benodigde wensen en eisen verzamelt. Er wordt vooral beschreven welke producten de klant nodig heeft en wat die producten moeten kunnen doen. De functies van het product.
Vaak wordt vergeten te vragen welke concrete resultaten de klant wil bereiken met de producten met met specifieke functies. En dat is eigenlijk merkwaardig, want het zijn juist die concrete resultaten die ervoor zorgen dat klanten juist wel of juist niet tevreden zijn. Klanten willen namelijk helemaal geen producten, ze willen resultaten! Of zoals Theodor Levitt ooit zei,
En zo kan het dus gebeuren dat er een product wordt opgeleverd dat voldoet aan alle functionele wensen en eisen, maar waar de klant toch niet tevreden mee is.
Door tijdens gesprekken een requirementsmodel te gebruiken dat naast de producten en productfuncties ook vastlegt met welke concrete en meetbare resultaten de klant tevreden is.
Zo'n requirementsmodel bevat de volgende soorten en wensen:
Behoeften geven antwoord op de vraag: Welk resultaat wil je uiteindelijk bereiken?
Voorbeeld: Aandeel in spaarmarkt verhogen van 25% naar 30%.
Benodigdheden geven antwoord op de vraag: Wat heb je nodig om dat eindresultaat te bereiken? Vaak zijn dat producten of diensten.
Voorbeeld: een nieuw spaarproduct, promotiemateriaal, helpdesk en softwaresysteem.
Functies geven antwoord op de vraag: Wat moet een product (vaak systeem) kunnen doen om het eindresultaat te bereiken?
Voorbeeld: registreren klant, overboeken geld, opvragen jaarrekening en bijschrijven rente.
Kwaliteiten geven antwoord op de vraag: Hoe goed moet de functie worden uitgevoerd om het eindresultaat te bereiken? Hoe snel? Hoe accurraat? Hoe veilig? Et cetera...
Voorbeeld: Overboeking is na 0,2 seconde verwerkt, klant kan alleen na identificatie geld overboeken.
Er zijn ook kwaliteiten die antwoord geven op de vraag: Hoe goed moet het product als geheel zijn om het eindresultaat te bereiken? Wanneer beschikbaar? Welke uitstraling? Et cetera...
Voorbeeld: Alle functies zijn 24x7 beschikbaar voor de klant, alle schermen voldoen aan de huisstijl van de bank.
Randvoorwaarden geven antwoord op de vraag: Welke grenzen worden gesteld aan de oplossingsrichting? Aan welke regelgeving en standaarden moet worden voldaan?
Voorbeeld: voldoen aan wetgeving van De Nederlandse Bank (DNB), voldoen aan de regels van de Autoriteit Financiele Markten (AFM).
Abstract piramide model voor requirements (geordende wensen en eisen).
Zo ontstaat er als het ware een piramide aan wensen en eisen, waarbij alle wensen en eisen moeten bijdragen om het gewenste eindresultaat te behalen. Wensen en eisen die dat niet doen kosten veel tijd, energie en geld. Zorg ervoor dat deze een lage prioriteit krijgen, of nog beter, worden geschrapt.
Samengevat, het gebruik van een requirementspiramide waarin de concrete en meetbare resultaten die de klant wil behalen centraal staan, maakt een enorm verschil. Zo'n piramidemodel maakt het mogelijk om producten en functies te leveren waar de klant ook echt tevreden mee is.
Dit artikel verscheen eerder op bridgingminds.nl
Er zijn nog geen reacties
Let op: Uw reactie wordt gepubliceerd. Voor privé-reacties kunt u rechtstreeks mailen met de auteur. Voor contact mogelijkheden bekijk het auteur profiel van Mirjam van den Berg
Building Bridges between Business & ICT. Dat is wat ik, Mirjam van den Berg, van 'Building Bridges' het liefste doe.
Lees Meer in Profiel
Mirjam_vd_Berg: "#Requirements achterhalen? Met zwijgen krijg je méér informatie!" http://t.co/znOxUPdS [NIEUW artikel]
Mirjam_vd_Berg: Vanavond zeer interessante aflevering van VPRO's #Tegenlicht gezien over #powertothepeople en #energierevolutie.
Mirjam_vd_Berg: Morgen verstuur ik weer n tip: Spreken is zilver, zwijgen is meer info. Lezen? Abonneer je via: bridgingminds.nl #requirements achterhalen
Mirjam_vd_Berg: RT @functioneel: http://t.co/6nQ1Z1wV is sponsor van het Focus on Demand congres (13-12). Schrijf je via ons in met 20% korting: http:// ...
Mirjam_vd_Berg: ?Keep in mind always the present you are constructing. It should be the future that you want.? - Alice Walker #requirements
© 2010 IMfacts • ICT & InformatieManagement
